Training • Telefonu açınca karşıdakini bekletmeden cevap veriniz, bu esnada başka biri ile görüşme yaparak telefondakini bekletmeyiniz. • Çağrıyı cevaplarken kendinizi tanı tın . Cevap şekli karşıdaki kişinin ilk kanaatini pozitif veya negatif olarak etkiler. • Anlaşıl ı r bir şekilde konuşun. Söylenmek istenen husus açık ve anlaşılır şekilde belirtilmelidir. • Arayan kişinin ismini ve arama nedenini öğren i n . • Çağrı nın ilgili ayrıntılarını değerlendirin gerekirse kaydedin. Bunun için el altında not defteri veya mesaj formu bulundurun. • Küfür ve argo kelimeler kullan mayın . • Konuşman ız uzun sürecek ise karşı tarafa zamanın ı n olup ol madığını sorun. • Mesajı anlamanızı, önleyecek gürültü kaynakları varsa (radyo vb.) kapatın veya izole edin. • Göreviniz el verdiği ölçüde yardımcı olun ancak güvenl iği sarsacak bilgi vermeyin. Telefon Cevaplandırırken Dikkat Edilecek Hususlar: • Nezaket ve gülümseme; gülümseme telefonda da hissedilir, konuşmanın başlangıcı da b i tirilişi de nezaket içeren cümlelerle yapılmalıdır. • Sükunet; konuşulan yerdeki radyo, gülme vb. gürültüler duyulur. • Terbiye; verilen cevabın şekli ve içeriği aslında çalışılan firmayı temsil eder. Telefon; arayan kişiden önce kapatılmamal ıdır. • Dikkat; telefonda söylenenler tam olarak algılanmaya çalışılmalıdır. • Kendinden emin; özel güvenlik görevlisi konuşurken "eeee, ehm, şey vb." ifadelerden kaçınmal ıdı r. • Yardıma müsait. Bütün bu tavırlar aslında telefonda da konuşulan tarafından rahatlıkla izlenebilir ve değerlend i rilebil ir, bu nedenle özel güvenlik görevlileri telefon cevaplamasında bu hususlara da dikkat etmelidir. Telefonla İletişimin İncelikleri; • Kendinizi tanıtın . • Karşıdaki kişiyi, tanıyın. Karşıdaki kişinin arama maksad ı n ı açığa kavuşturun. • Not alın. • Telefon ile arayanın vermek istediği mesajı açık ve karşıdakinin duyacağı şekilde özetleyin. • Cevap lar ı nız ve sorularınızı oluşturun, soruları nızda basit kelimeler kullan ı n. D. ÖZEL GÜVENLİK ve İNSAN İLİŞKİLERİ Toplumla ilişkiler; kuruluş yönetiminin izlemekte olduğu politikaların tüm sosyal paydaşl ara ben imsetilmesi, ça lışmaları n kamu oyuna duyurulması, kuruluşa ve yaptığı üretimlere güven duyulmasının sağlanması , buna karşı n sosyal paydaşlardan neler beklediği nin belirlenmesi ve toplumla bütünleşme sağlanması sürecine denir. Başka bir ifade ile toplumla ilişk i le r ; kuruluş ile sosyal paydaşlar ve kamu oyu arasındaki karşılıklı anlayış, iyi niyet ve işbirliğinin geliştirilmesi çalışmalarıdır. Tanımlarda görüldüğü gibi, konuya bu açıdan bakıldığında, özel güvenlik elemanı ; tüm sosyal paydaşlar ve kamuoyu ile birebir temasta olması nedeniyle, kuruluşun aynı zamanda halkla i l işkiler görevlisi gibi de çalışmak durumundadır. Bağlı olduğu kuruluşa yarar sağlayacak şeyleri korumak ve gözetmek d ur umu n dad ı r. Yakaladığı suçlu sayısının yanında tüm üçüncü şahıslar ve kurum çalışanlarıyla da geliştireceği ilişkiler ve oluşturacağı güven duygusu kuruluşun ticaret, üretim ve verimine de olumlu olarak yansıyacaktı r. Özel güvenlik personeli bağlı olduğu kuruluşun saygınlık açısından vitrinini oluşturur. Bu nedenle özel güvenlik elemanı halkla ilişki lerde son derce dikkatli ve olumlu davranmal ı dır. 1. Toplumla İlişkilerin Amacı Toplumla i lişkile rin temel amacı; toplumu planlanan konularda etkilemek ve o konularda güvenini kazanarak kamu oyunun kuruluşa karşı desteğini sağlayabilmektir. Toplumun zorla etkilenmesi mümkün o lamayacağı n a göre kurum ve kuru l uş toplumla i l işkiler konusunda; "inand ı rmak" yöntemini kullanmak durumun dadı r. Özel güvenlik görevlisi bu ana amaca katkıda bulunabilmek ve bağlı olduğu kurul uşa daha fazla yarar sağlayabi l mek için ilişkide bulunduğu tüm şah ı slarla diyalogunda ayn ı zamanda bir toplumla ilişkiler uzmanı gibi çalışmalı, güvenilirliğini bu alanda da göstermeli ve aşağıda ki hususların gerçekleşmesine katkıda bulunmalıdır : Yangın ve Güvenlik m Sayı 67 Kasım-Aralık 2002 a. Muhatap olduğu insanları, bağlı olduğu kuruluş hakkında aydınlatmak ve yapılan çalışmaları onlara benimsetmek. b. Muhatap olduğu kişilerin; kuruluş ve kurul uşun yönetimine karşı olumlu düşünceler edinmesini ve olumlu davranışlarda bulunmalarını sağlamak. c. Kuruluşun kurallarına, düzenlerine ve nizamları na muhatap olduğu şahısların uyum sağlamalarını kolaylaştırmak. d. Muhatap olduğu kişilerin; kuruluşun üretim ve yönetimi ile ilgili istek, tavsiye ve dileklerini alarak yapılan çalışmalarda kullanılmasını ve varsa düzeltilmesi gereken hususların giderilmesini sağlamaya yardımcı olmak. 2. Sosyal Paydaşların ve Kamunun Bilgilendirilmesi Özel güvenlik görevlileri sosyal paydaşların ve kamunun bilgilendirilmesinde aşağıdaki hususlara dikkat etmelidir: • Özel güvenlik görevlisinin yapmış olduğu açıklamalar veya verdiği bilgiler insanlar tarafından yanlış yorumlanmaya ve hatta pan iğe dahi neden olabilir, bu nedenle sarf edilen her cümle çok iyi düşünülmelidir. Yanlış bilgilendirme veya rasgele yorumların ters sonuçları olabilir. • Yapılan yorumlar ve verilen bilgiler; müşteri veya işverenin iş akışını, üretim ve hatta satış ve satın almasını dahi bozabilir. • Özel güvenlik görevlisi gerçeklerden veya açıklad ığı bilginin arka p lanından haberdar olmayabilir bu nedenle de kendince doğru bildiği gerçekte yanl ış olan bazı bilgileri aktarmış olur ki sonucunda bu bilginin doğru olmadığı anlaşılınca işletmenin güvenilirliği sarsılabilir. • Özel güvenlik görevlisi işveren adına konuşmaya yetkili olmadığını unutmamalı ve işveren adına her hangi bir taahhüt olabilecek ifadeler kul lanmamal ıdır. • Özel güvenlik görevlisi, g ü ven l iğin ilerideki bir tarihte ihlal edilmesine neden olabilecek veya katkı sağlayabilecek sır niteliğindeki değerli ve gizli bilgileri verebi leceği ihtimalini ortadan ka ld ı rabi lmek için az ve öz konuşmaya alışmalıdır. 0 KAYNAKJAR *İnsan İlişkileri ve İletişim Seminer Ders Notları ' Gizlilik Dereceli Olmayan Askeri Eğitim Ders Notları *İletişim Fakültesi Yayınları
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=