Translation bazen birbirinin önüne geçebilirler. Örneğin, her otelci, müşterilerin zaman zaman bazı şeylerden şikayet ettiklerine şahit olmuştur, ama bu şikayetlerden çok azı müşterinin eşyalarıın çal ındığını iddia ettiği durumlar kadar zor olur. Böyle şikayetlerle uğraşmak çokzordur, çünkü iddia edilen şeylerin doğru olmaması ihtimali her zaman vardır. Çoğu durumda, özellikle de hırsızlığın müşterinin odasında olduğu durumlarda, hırsızlığın kimin ihmali sonucu meydana geldiğini; kurbanın mı yoksa otelcinin mi sorumlu olduğunu belirlemek pek kolay olmaz. Böyle durumlarda genellikle otelin zararı tanzim etmesi beklenir. Hayali Hırsızlık Olayları Otelin müşteri kasası olup olmadığı ya da otelin otel mutasarrıf akdinin ilgili kısımlarına uyup uymadığına gibi özgün koşullara bağl ı olarak; ahlaki nedenlerden, müşteriyle ilişkilerin zarar görmemesi ya da hukuki bir yükümlülük sonucu tazminat ödenmesi gerekebilir. Çal ındığı iddia edilen eşyaların değeri az olduğunda pratikte pek sorun yaşanmaz ama bazen bu değer ciddi miktarlara ulaşabilmekte, otelcilerin çoğu kanunen rı:ecbur olmasa bile hoşnutsuzluk yaratmamak ya da değerli bir müşteriyi kaybetmemek için zararı ödemektedir. Otel yönetiminin doğrudan ya da yüksek oranda indirim yaparak ciddi ayrıcal ıklar tanıdığı da görülmektedir. Ne yazık ki böyle tepkiler en az çözdükleri sorunlar kadar büyük olan yeni sorunlar yaratabilirler. Örneğin, bazı sözde hırsızlık kurbanlarının daha önce tazminat ödenmiş kişilerle ilişkisi olduğu hatta bazen onlarla işbirliği yaptığı bilinmektedir. Tazminat ödenmiş kişinin tanıdıkları olayı duyunca uydurma bir hırsızlık hikayesiyle hiç yoktan kazanç sağlamak için otele yerleşebilmektedir. Müşteri ilişkileriyle güvenlik arasında bir uzlaşma noktası yaratı lması nı n zorunlu olduğu çok açıktır. Öncelikle çoğu hırsızl ık şikayetinin doğru olabileceği var sayılmal ı, gerçek kurbanlar için gereken her şey yapılmalı, ama aynı zamanda dolandırıcıl ığa da göz yumulmamalıdı r. Sahte ihbar durumları nda genellikle çal ı ndığı iddia edilen şeyin hala konuğun odasında ya da üzerinde olduğunu bilmek gerekir. İhbarı yapan kişinin odasının kibarca ama iyi bir şekilde araştırılmasıyla çal ındığı idda edilen şeyin bulunduğu çok olmuştur. Örneğin, bir olayda çalındığı iddia edilen bir kol saati banyoda havluya sarıl ı olarak bulunmuştur. Samimi bir kurbanın tepkisini çekmeden odasını araştı rmak görece daha kolaydır. Temizlik ya da servis personelinin yanl ışl ıkla çal ındığı iddia edilen şeyi odanın başka bir yerine düşürmüş ya da koymuş olabileceği söylenerek, polise haber verilmeden önce odanın araştırılması önerilebilir. Böyle bir şey söylendiği durumlarda eğer kişi sahte ihbar yapmışsa çalındığını söylediği şeyi 'kazayla' kendisi de bulabilir. Meydana gelen olayların eksiksiz kaydını n tutulması da faydalı olacaktır. "Kayıtlara göre geçen yıl yan odanızda kalan ya da sizin şirketinizden bir kişinin başına aynı talihsiz hırsızl ık olayı gelmiş" dendiği zaman sahte ihbar yapan kişi en azından durup bir düşünecektir. Müşteri Her Zaman Haklı mıdır? Bazı otellerin, ortak kullanım alanlarına geçer geçmez müşterilerin varlığını unutması da gevşek güvenlik politikalarına iyi bir örnek teşkil eder. Ortak kullanım tesislerindeki kişiler çoğunlukla adı ve adresi dışında haklarında bir şey bilinmeyen kişilerdir. Bu adların ve adreslerin gerçekliği nasıl şüpheliyse söz konusu kişilerin güvenilirliği de şüphelidir. Usta otel hırsızları genellikle normal müşteriler gibi gelirler. Katı bir anahtar denetimi ve etkin Yangın ve Güvenlik m Sayı 59 Kasım - Aralık 2001 ewa envanteri kontrolü otelin ve müşterilerin korunması için al ınabilecek temel önlemlerdir. Bu anlamda uyanık ve gerçekçi bir tavır sergilemek, katı önlemler almaktan daha faydal ı olabilir; örneğin genellikle hatıra niyetine çalınan eşyalar bir standta satışa sunulabilir. Anahtar denetimi standartları bir çok otel için fazlasıyla düşüktür. Müşterilerden birinin anahtarını elde etmek için bazen resepsyondan istemek yeterli olmaktadır. Bu tip olaylar yalnızca eşyaların çal ınmasına değil, daha sonra mağdur olan müşteri tarafından otel yönetimine dava açılmasına da neden olabilmektedir. Müşterilerin çoğu anahtar alacakları zaman kimlik sorulmasını anlayışla karşılayacaklardır. Modern erişim kontrolü ilkelerine göre çal ışan müşteri anahtarı kontrol sistemlerinin düşük maliyetli ve kolay kullanımlı olduğu, bunun yanı sıra potansiyel olarak en riskli alanlardan biri olan anahtar yönetimi konusunda güvenlik standardında önemli bir ilerleme yarattığı, her gün daha fazla otel tarafından kabul edilmektedir. Neticede güvenlik sorunu bütünüyle otelcinin ve müşterinin sağduyusu ile ilgilidir. Güvenlik sorunlarından tamamıyla arınmış bir otel henüz inşa edilmedi ama nereye bakacağınızı bilirseniz, güvenlik ile müşteri memnuniyetini birleştirebilecek teknoloji, uzmanlık ve gü�lik danışmanl ığı hizmetini bulabilirsiniz. �
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=